Zou het laatste rapport over vliegreizenconsumenten lessen voor ons allemaal kunnen bevatten?

Het laatste rapport van het Bureau of Transportation Statistics deelde enkele interessante gegevens die de moeite waard zijn om te onderzoeken. Zijn er lessen in dit rapport die een bredere toepassing kunnen hebben in de hele sector?

Ik weet dat het moeilijk is om zoiets als dit te gebruiken als een klokkenspel of lakmoesproef voor een hele industrie, maar soms stemt een oefening als deze tot nadenken.

Laten we beginnen met het volume, de vluchten bereikten 584.000 vluchten in juni 2022 en als we dat vergelijken met juni 2020 toen er slechts 236.000 vluchten waren, willen we dat misschien vieren. De stijging naar de cijfers van juni 2022 is echter nog steeds veel minder dan de pre-pandemische cijfers; ter vergelijking, bedenk dat we in juni 2019 689.000 vluchten zagen. Daarom is dit slagingspercentage van juni 2022 nog steeds 16 procent lager dan de hogere slagingspercentages vóór de pandemie.

Trend nu

Als we dieper graven, vinden we iets anders dat ons zorgen zou moeten maken. “In juni 2022 ontving DOT 5.862 klachten van consumenten van consumenten, een stijging van 34,9 procent ten opzichte van de 4.344 klachten die in mei 2022 werden ontvangen en een stijging van 269,6 procent ten opzichte van de 1.586 klachten die in juni 2019 werden ontvangen. pre-pandemie.” Als we zien dat de klachten op deze niveaus de groei overtreffen, moeten we stoppen en ons afvragen of wij als individuele ondernemers dat als positief zien.

Stel je voor dat je een product zou maken, je bedrijf had groei, maar klachten over je product en bedrijf groeiden in dezelfde periode met bijna 400 procent. Als je CEO was, zou je zeker vragen hebben en misschien zou je groei helemaal niet als een succes beschouwen, sterker nog, je zou het als een mislukking moeten zien.

Ervan uitgaande dat de luchtvaartindustrie niet de enige is, worstelen teams in de reis-, toerisme- en horecasector met het begrijpen van een nieuwe reeks cijfers, nieuw bezoekersgedrag en veranderingen in het meten van aanwezigheid, bezetting en klanttevredenheid. We kunnen de tekorten aan arbeidskrachten de schuld geven, we kunnen wijzen op stijgende kosten en de wereldwijde economische vertraging, maar uiteindelijk hebben we de verantwoordelijkheid om goed naar onszelf te kijken, naar onszelf te kijken en te erkennen dat sommige van de dingen die waarvan we getuige zijn, zijn niet zo ingewikkeld als we willen.

Overweeg deze vragen:

— Luisteren we de afgelopen jaren echt meer naar onze klanten, of hebben we besloten om nog meer naar onszelf te luisteren?

— Hebben we aangepast of zelfs toegestaan ​​dat de verwachtingen van klanten na een pandemie anders en hoger kunnen zijn dan vóór de pandemie? Zo werd kosteloos annuleren tijdens COVID-19 zo goed ontvangen, waarom zijn we zo snel teruggekomen?

— Hebben we eindelijk besloten om early adopters te worden van technologie die klanten bedient en helpt, of implementeren we technologie om te zeggen dat we technologie implementeren, of voegen we alleen technologie toe die ons als leveranciers helpt? Investeren in een betere pixeltracker helpt de klant niet, het helpt jou en je eCommerce-team.

—Hoeveel ‘door de klant geleide’ wijzigingen hebben we doorgevoerd in vergelijking met niet-door de klant geleide wijzigingen? Dynamische prijzen zijn bijvoorbeeld niet klantgedreven, dat is het ook nooit geweest, het wordt gedreven door uw omzetmanagers en de financiële afdeling.

– Wat we hebben gedaan om het vakantieplanningsproces te vereenvoudigen in plaats van het te compliceren – bijvoorbeeld, het nieuwste reserveringssysteem van Disney bemoeilijkt het hele vakantieproces voor de gezinsplanning om te bezoeken.

Zoals ik in het begin al zei, is dit een oefening in het toepassen van cijfers en inzichten uit een deel van de industrie, in brede zin en met licentie, op vele anderen. We kunnen de geldigheid van deze methode zeker in twijfel trekken, maar ik moedig ons allemaal aan om naar de bovenstaande lijst te kijken en de parallellen te zien. Of het nu met opzet was of niet, het was gemakkelijk om voorbeelden te vinden van gevallen die van toepassing lijken en die het feit ondersteunen dat we mogelijk de behoeften, wensen, trends en tevredenheid van de klant achterlaten. Dit is nooit een goed idee voor een bedrijf of branche.

Leave a Comment

Your email address will not be published.