Banken unterschätzen die Abneigung von Kleinunternehmern gegen Gebühren auf eigene Gefahr

Als die nbkc bank damit begann, ihre Bankkonten für kleine Unternehmen landesweit anzubieten, war es die erste Priorität des Managements sicherzustellen, dass die Konten, wenn überhaupt, niedrige Gebühren hatten.

Zu der Zeit – im Jahr 2018 – war dies ein ungewöhnlicher Schritt einer Bank, sagte Melissa Eggleston, Chief Deposit Officer der Bank im Raum Kansas City. Die Vermögensbank mit einem Vermögen von 1,1 Milliarden US-Dollar traf eine strategische Entscheidung, auf kurzfristige Einnahmen zu verzichten, die sie potenziell generieren könnte, indem sie Kleinunternehmern mehr Gebühren in Rechnung stellt.

Stattdessen beschloss die Bank, sich auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu diesen Unternehmern zu konzentrieren, indem sie ein wettbewerbsfähigeres Produkt anbot. Heute heißt es auf der Website der Bank stolz, dass Geschäftsinhaber für eine Reihe von Dienstleistungen keine Gebühren zahlen, darunter eingehende Überweisungen von überall in den USA, Online-Banking und Rechnungszahlung.

“Es war ein Hauch frischer Luft für sie”, sagte Eggleston. „In der Vergangenheit ging ein kleiner Geschäftskunde in eine lokale Bank und erwartete eine umfangreiche Gebührenordnung.“

Melissa Eggleston, Chief Deposit Officer der nbkc Bank, sagte, das gebührenfreie Girokonto ihrer Institution sei „frischer Wind für“ kleine Geschäftskunden.

Paul Versluis

Die nbkc Bank hat jetzt kleine Geschäftskunden in allen 50 Bundesstaaten. Laut Daten der Federal Deposit Insurance Corporation verdoppelten sich die Einlagen von Ende 2017 bis zum 30. Juni 2022 auf 866 Millionen US-Dollar. Insbesondere die zinslosen Einlagen der Bank, zu denen diese Konten für kleine Unternehmen gehören, stiegen laut FDIC im gleichen Zeitraum von nur 44 Millionen US-Dollar auf fast 420 Millionen US-Dollar.

Es überrascht nicht, dass die kleinen Geschäftskonten von nbkc mit niedrigen oder kostenlosen Gebühren beliebt sind. Auf der Einzelhandelsseite liegt der Schwerpunkt mehr auf sogenannten Junk-Gebühren, die Banken den Verbrauchern in Rechnung stellen. Die Gebühren, die Kleinunternehmer zahlen, haben nicht die gleiche Aufmerksamkeit erhalten, aber Experten sagen, dass Banker gut daran denken sollten, dass diese Kunden sich auch weigern, Gebühren zu zahlen, die scheinbar wenig zur Beziehung beitragen.

„Kleine Unternehmen hassen es, Gebühren zu zahlen, insbesondere solche, die oft mit ihren Girokonten verbunden sind. Das ist eines der wichtigsten Dinge, die Eigentümer sagen werden“, sagte Mary Beth Sullivan, geschäftsführende Gesellschafterin der Bankberatungsfirma Capital Performance Group in Washington, D.C. „Trotzdem sind Kleinunternehmer etwas weniger preisempfindlich Hilfe, sie sind bereit, dafür zu bezahlen. Der Schlüssel ist, einen sehr klaren Wert für die gezahlten Gebühren zu nennen.”

Allgemeiner Hass auf Gebühren

Banking ist ein notorisch schwieriges Geschäft, in dem Kunden nur ungern das Finanzinstitut wechseln.

Dies gilt insbesondere für gewerbliche Kunden, die tendenziell komplexere Bedürfnisse haben als der typische Einzelhandelskunde. Diese Zurückhaltung beim Wechsel der Institution wurde in einer kürzlich von Arizent, der Muttergesellschaft von American Banker, durchgeführten Umfrage darüber deutlich, was Kleinunternehmern beim Banking wichtig ist. Laut Daten von Arizent gaben nur 16 Prozent der befragten kleinen Unternehmen an, dass sie ihre Gemeinschaftsbank in den nächsten zwei Jahren „sehr wahrscheinlich“ oder „eher wahrscheinlich“ verlassen würden. Für globale Banken und regionale Banken betragen diese Zahlen 15 % bzw. 24 %.

Wenn es jedoch äußerst unwahrscheinlich ist, dass Kleinunternehmer die Bank wechseln, sollten sich die Finanzinstitute Sorgen machen, sie mit Gebühren zu belästigen?

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Die Antwort auf diese Frage ist zweifellos ja, sagte Vincent Hui, Geschäftsführer von Cornerstone Advisors in Scottsdale, Arizona. Es ist wahr, dass viele Banken damit durchkommen könnten, verschiedene Gebühren hinzuzufügen oder zu erhöhen, ohne dass ein kleiner Geschäftskunde geht. Aber diese Strategie wird wahrscheinlich die Interaktion des Kunden mit der Bank einschränken.

Hui merkte an, dass Untersuchungen zeigen, dass etwa ein Drittel der Kleinunternehmer jederzeit Kredite aufnehmen möchten. Ein Unternehmer, der ohnehin von seiner Bank wegen einer Reihe zusätzlicher Gebühren, oft zusätzlich zur monatlichen Servicegebühr, genervt ist, neigt dazu, sich anderweitig umzusehen, um sich diese Mittel zu leihen.

„Wenn ein Kleinunternehmer Schulden aufnehmen möchte, weil er Expansions- und Wachstumsmöglichkeiten hat, ist das ein Beispiel dafür, dass Sie eine gute Beziehung zu ihm haben möchten und Sie der Erste sind, der einen Anruf tätigt, insbesondere wenn er etwas hinzufügen möchte auf einen anderen Dienst, um ihr Geschäft zu unterstützen“, sagte Hui. “Wenn der Geschäftsinhaber Sie nur toleriert, bedeutet das nicht, dass Sie in einer guten Position sind, um das nächste Geschäft zu bekommen.”

Es gebe auch ein Reputationsrisiko bei der Verfolgung einer Strategie, Einnahmen durch mehrere Gebühren zu erzielen, sagte Hui. Ein Kleinunternehmer, der einfach aus Bequemlichkeit bei einer Bank bleibt, wird diese Bank mit viel geringerer Wahrscheinlichkeit einem Kollegen empfehlen.

Arizents Umfrage zum Small Business Banking unterstützte Huis Standpunkt. Gebühren wurden oft von „Gegnern“ – Kunden, die ihr Finanzinstitut wahrscheinlich nicht weiterempfehlen – als Quelle der Irritation angeführt.

„Der Service ist schrecklich und die Gebühren sind exorbitant“, sagte ein Umfrageteilnehmer.

„Ich mag meine Bankbeziehung, aber sie haben meinem Konto kürzlich eine monatliche Servicegebühr hinzugefügt“, sagte ein zweiter Umfrageteilnehmer.

„Die Bank, die ich 19 Jahre lang genutzt habe, wurde an eine andere Bank verkauft. Die neue Bank berechnet fast alles, was Sie tun“, sagte ein anderer Geschäftsinhaber.

Wenn der Geschäftsinhaber Sie nur toleriert, bedeutet das nicht, dass Sie in einer guten Position sind, um das nächste Geschäft zu bekommen.

Vincent Hui, Geschäftsführer von Cornerstone Advisors

36 Prozent der Kleinunternehmer gaben an, dass wettbewerbsfähige Preise und niedrige Gebühren bei der Wahl einer großen Institution „entscheidend“ seien. Etwa 3 % der Geschäftsinhaber geben an, dass Gebühren „nicht sehr wichtig“ oder „überhaupt nicht wichtig“ sind.

„Gebühren verursachen wirklich eine schlechte Erfahrung“, sagte Rohit Arora, CEO von Biz2Credit, einer in New York ansässigen Online-Kreditplattform für Kleinunternehmen. „Wenn die Gebühren zu hoch sind, werden Eigentümer ihre Konten zu einer anderen Bank übertragen. Es könnte eine große Gegenreaktion geben.“

Die Gebühren, die Banken erheben, können im Allgemeinen in zwei Kategorien eingeteilt werden, sagte Grayson Tuck, Präsident der in Memphis, Tennessee, ansässigen Anwaltskanzlei Gerrish Smith Tuck. Erstens gibt es zusätzlich zu den Zinsen, die der Kreditnehmer zahlt, Kreditgebergebühren, hauptsächlich Kreditvergabegebühren.

Hinzu kommen auf der Einlagenseite Gebühren für Bankkunden, darunter auch Kleinunternehmen. Diese können eine monatliche Servicegebühr beinhalten, die bis zu 30 $ pro Monat betragen kann, und Gebühren für bestimmte Dienstleistungen, wie z.

Banken können es rechtfertigen, gewerblichen Kunden diese Gebühren zu berechnen, nicht unbedingt Privatkunden, für die gleiche Dienstleistung, da die Geschäftsbeziehung typischerweise aufwändiger ist und mehr Zeit und Personal erfordert, sagte Tuck.

„Banken werden Gebühren verdienen, wo sie sie bekommen können“, fügte er hinzu.

Gebühren besser strukturieren

Die Forschung von Arizent ergab, dass viele Finanzinstitute bei der Herangehensweise an die Gebühren für Unternehmer besser abschneiden könnten. Laut der Umfrage besteht eine erhebliche Kluft zwischen Kleinunternehmern, die wettbewerbsfähige Gebühren als einen Bereich von entscheidender Bedeutung für sie nennen, und denen, die mit dem, was sie für Bankdienstleistungen bezahlen, zufrieden sind. Dies bedeutet, dass dies ein Bereich ist, in dem sich die Finanzinstitute verbessern können.

Experten haben den Banken vorgeschlagen, die Gebühren zu senken, die anscheinend einfach nach Möglichkeiten suchen, einen zusätzlichen Dollar zu verdienen, anstatt die Beziehung aufzuwerten. Dazu kann gehören, zu verstehen, was für jeden einzelnen Kleinunternehmer wichtig ist. Beispielsweise möchten einige Kreditnehmer keine Kreditvergabegebühr zahlen, haben aber nichts dagegen, einen etwas höheren Zinssatz zu zahlen, um diese Vorabgebühr zu vermeiden.

„Die meisten kleinen Unternehmen schauen vielleicht nicht auf eine einzelne Gebühr, sondern auf die Gesamtkosten der Verbindung und den Gesamtnutzen der Verbindung“, sagte Tuck. “Rechtfertigt der Aufwand den Nutzen?”

Die meisten Kleinunternehmer, die die Wirtschaftlichkeit eines erfolgreichen Unternehmens verstehen, sind laut Experten bereit, für Dienstleistungen zu zahlen, von denen sie glauben, dass sie einen Mehrwert für ihre Bankbeziehung schaffen. Dies kann Gehaltsabrechnungsdienste oder Treasury-Management umfassen. Die Vereinfachung der Gebührenstruktur kann auch einen großen Beitrag zur Generierung von Goodwill leisten.

„Meiner Meinung nach geht es eher darum, dass Geschäftsinhaber nicht zahlen wollen“, sagte Sullivan. „Sie haben keine Zeit, hier und da 5 Dollar aufzuspüren. Rollen Sie einfach alles zusammen und sagen Sie mir, wie viel es kostet, geben Sie mir ein Paket, das mich X im Monat kosten wird, aber es ist alles kostenlos.“

Zusätzlich zu seiner gebührenfreien oder gebührengünstigen Prüfung bietet nbkc zusätzliche Dienstleistungen für Kleinunternehmer an, die sie nutzen können, wie z Abrechnungsunterstützung, sagte Eggleston. Die Bank berechnet Kunden diese Dienstleistungen.

Eggleston betonte, dass die Bank ihren kleinen Geschäftskunden immer zuhört, um zu sehen, welche zusätzlichen Produkte oder Dienstleistungen sie wünschen, um ihre Unternehmen reibungsloser zu führen.

„Alle sprechen über Wachstum und wie wichtig das Wachstum von Beziehungen ist, aber ich denke, dass die Idee, einfach Ihr bestehendes Portfolio zu verstehen, genauso wichtig ist“, fügte sie hinzu. „Ich würde dazu ermutigen, Ihren Kunden zuzuhören und sie zu befragen, um ihre heutigen Bankanliegen und die Dinge, die sie sich wünschen, zu verstehen. Das Letzte, was wir wollen, ist, dass die Leute durch die Vordertür reinkommen und dann durch die Hintertür wieder rausgehen.“

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